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Gestión de incidencias: el equipo de Digital Mantenimientos responde

En Digital Mantenimientos ofrecemos un servicio de instalación y mantenimiento de extintores, cámaras de videovigilancia y videoporteros, cerrajería electrónica y antenas colectivas. Además, tenemos un equipo encargado de gestionar las  incidencias que se producen en las distintas comunidades, nuestro objetivo es ofrecer seguridad, calidad y tranquilidad a las comunidades de vecinos.

En el día a día pueden ocurrir problemas en los sistemas de telecomunicaciones que afecten al correcto funcionamiento de los productos y servicios y entra dentro de nuestra labor también el identificarlos y dar una solución rápida y eficaz.

Hoy hablamos con nuestro equipo de incidencias, compuesto por Celia Casanova, Jessica Trigo, Nuria Paz, Souhaila Boujaada y Xavier Aulet. Ellas son quienes reciben la notificación de la incidencia y se encargan de gestionarla para ofrecer el mejor servicio al cliente.

¿Qué tipos de averías o incidencias resuelve Digital Mantenimientos?

En Digital Mantenimientos resolvemos averías de los sistemas de telecomunicaciones en las comunidades de vecinos. Estamos especializados en porteros y videoporteros, antenas TDT y parabólica así como en cámaras de seguridad. Además, contamos con el CRI, control remoto de incidencias, que nos permite detectar averías y gestionar las incidencias en el sistema de CCTV de manera inmediata y desde nuestra central.

Digital Mantenimientos lleva más de 30 años dedicándose a las infraestructuras de telecomunicaciones en Comunidades de Vecinos. ¿Cuáles son las averías más habituales que resuelven?

Las averías más comunes están relacionadas con los porteros o videoporteros. La mayoría de nuestros clientes cuentan con interfonos en su comunidad. Es un tipo de instalación de uso diario y, puesto que cada vivienda tiene un interfono o monitor, las posibilidades de tener incidencia aumentan potencialmente.

Ante cualquiera de estas situaciones, ¿qué debe hacer la comunidad de vecinos para que Digital Mantenimientos les ofrezca la solución al problema?

La comunidad debe ponerse en contacto con nosotros vía telefónica o email. Muchos propietarios prefieren comunicárselo a los administradores, y son ellos quiénes nos comunican la incidencia. En ese mismo instante, concretamos una fecha y una hora con el cliente para enviar a un técnico.

¿Qué formas hay de contactar para comunicar el fallo?

Hay varias formas de comunicar una incidencia. Tanto vía email o a través de una llamada telefónica. Ambas vías están cubiertas por nuestro personal de Digital Mantenimientos. En ambos tipos de comunicación, actuamos al momento para ofrecer una solución rápida y eficaz.

¿Cómo funciona el equipo de Digital Mantenimiento ante una avería?

Cuando un administrador, vecino o conserje nos comunica la avería, procedemos a abrir una nueva incidencia en la comunidad afectada. Acto seguido, asignamos a uno de nuestros técnicos para que la vaya a atender lo antes posible en el horario que mejor se adapte al afectado. Sobre todo, nos fijamos en el código postal dónde se encuentra la avería, de esta manera, el técnico más cercano y especializado acudirá de manera más ágil. Además, con nuestro servicio de CRI en cámaras, cuando se detecta una avería de manera remota, recibimos una aviso al momento y podemos enviar a nuestros técnicos para que lo revisen inmediatamente.

En Digital Mantenimientos existen distintos planes de mantenimiento. ¿Cuál es la principal diferencia entre ellos ante una avería?

Existen 3 tipos de mantenimientos que se adaptan a las diferentes necesidades de nuestros clientes. La principal diferencia es el tiempo de actuación en las incidencias. Cuando se trata del mantenimiento más completo, el PREMIUM, acudimos a la avería en menos de 2 horas. En caso de necesitar cambiar elementos de la instalación, el coste está cubierto por el mantenimiento. En cambio, cuando hablamos del AVANZADO y el BÁSICO, nuestro intervención se planifica dentro de las próximas 24 horas.

Generalmente, todas las averías tienen el mismo protocolo y la misma importancia, aunque, si la incidencia es generalizada, es decir, que afecta a varios vecinos, siempre le damos mayor prioridad y actuamos en menos de 2 horas.

¿Cuáles son las diferencias de gestión de una avería con el servicio de mantenimiento anual y sin él?

Cuando una comunidad tiene mantenimiento con nosotros, se asegura de tener cobertura y seguimiento de la misma avería sin ningún tipo de coste. Con el mantenimiento también se puede gestionar en el acto la realización del cambio de alguna pieza que esté averiada y/o la reparación, sin necesidad de tener que enviar previamente un presupuesto.

Si la avería se produce en fin de semana y es urgente, ¿Digital Mantenimiento está disponible para poder analizar la situación y ofrecer una respuesta rápida?

Digital Mantenimientos ofrece atención 24/7. Tenemos un servicio urgente durante el fin de semana que, si la comunidad lo requiere, acudimos inmediatamente. Nuestro objetivo es tener a nuestros clientes satisfechos y darles servicio a todas horas y todos los días del año.

Hay veces que contratamos a un especialista para que venga a solucionar una avería pero por distintas razones no se soluciona el problema. En este caso, ¿Digital Mantenimiento se hace cargo hasta dar con la solución?

Sí, siempre y cuando esté en nuestras manos. Puede ser que en la primera visita detectemos que lo que falla no se puede solucionar en ese momento. En ese caso, acudiremos de nuevo con el material necesario para dar solución al problema. Siempre que sea un servicio que nosotros ofrezcamos y podamos solventar vamos las veces que sea necesario. Lo importante para la empresa es dar una solución a nuestros clientes.

¿De qué forma se puede solicitar más información sobre esto a Digital Mantenimiento?

Si quieren una atención más personalizada, tenemos disponibles tres vías de contacto:

  • Teléfono de atención al cliente 934188484, disponible 24h, 365 días al año.
  • Email principal: info@digitalmantenimientos.com. Cómodo y rápido.
  • Formulario vía web: formulario de contacto, donde pedimos toda la información que necesitamos para la gestión de cualquier solicitud.

Las tres opciones son vías de comunicación directa con nuestro equipo de atención al cliente: Celia, Jessica, Souhaila, Nuria y Xavier. Nosotras nos encargamos de detectar su problema principal y gestionar una visita técnica o derivar la nota al equipo correspondiente. En caso de ser un presupuesto sobre nuestros servicios, lo más ágil es concretar una visita para valorar la instalación in situ. Posteriormente, el equipo comercial confecciona un presupuesto a medida con la información sobre el servicio en el cual estén interesados.

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Nueva ERP; más comunicación, mejor servicio

En Digital Mantenimientos trabajamos día a día para optimizar la experiencia de nuestros clientes. Por eso, seguimos desarrollando un nuevo software para optimizar el proceso de planificación, seguimiento y la conclusión de las visitas técnicas.

Un sistema ERP es un software que tiene el objetivo de gestionar y registrar todas las actuaciones necesarias para llevar a cabo una visita técnica con éxito; desde la creación hasta su conclusión. Es una herramienta de trabajo que permite la coordinación automatizada de la central con los técnicos. Además, el ERP cuenta con un sistema de notificaciones y avisos que nos permite mantener al cliente informado sobre el estado de las visitas técnicas en tiempo real.

¿Cómo funciona el ERP?

Nuestro ERP cuenta tanto con una versión escritorio como con una aplicación Android. En la central se utiliza el software en PC, desde donde se crean las fichas individuales de las visitas técnicas, el seguimiento continuo de estas y su finalización. Por su parte, el técnico recibe una notificación en su App con toda la información necesaria para tramitar la cita; Tipo de consulta, nombre del cliente, dirección de la consulta, fecha y hora, estado de la cita.

En cuanto al cliente, recibe notificaciones y avisos en forma de llamada, email y/o SMS. Son acciones activadas gracias a la App y desde Digital Mantenimientos, por lo que no es necesario tener la aplicación para recibir los avisos. Este servicio también está disponible para los Administradores de Fincas, que podrán activar o desactivar las notificaciones que deseen recibir.

Además, el ERP cuenta con la funcionalidad de generar informes. Este reporte lo crea el técnico in situ al concluir la cita, y refleja el estado de la instalación con textos explicativos y fotos detalles de los equipos. Posteriormente a la validación por parte de la central, se redirecciona al cliente en formato email.

¿Qué beneficios tiene el ERP?

Monitorizar las incidencias. Envío de notificaciones del día y la hora concretadas para las visitas técnicas.

Ubicación del técnico. Recibe un aviso antes de que llegue el técnico a la comunidad.

Informe detallado. Recibe un informe detallado con imágenes del estado de la instalación al finalizar la visita técnica.

Información registrada. Todo se almacena digitalmente a través del ERP, lo que previene una posible pérdida de documentos.

¿Qué problemas resuelve el ERP?

Prevenir esperas. El ERP mantiene al cliente en sincronía con el técnico a través de las notificaciones de llegada y retraso vía sms/email.

Prevenir la incertidumbre de saber en qué estado está la incidencia o instalación. El cliente recibe el mismo informe que el técnico y la central.

Prevenir la posible pérdida de documentos e información. Todo se almacena digitalmente a través de el ERP, lo que agiliza la gestión y asegura que toda la información quede registrada.

Nuestra inquietud y deseo de proveer un servicio a medida a nuestros clientes nos mantiene en trabajo constante. Por eso, ya hemos puesto en funcionamiento el uso de el ERP y esperamos seguir optimizando a medida que van surgiendo nuevas necesidades.